Die Digitalisierung ist im Tourismus angekommen. Mit viel Energie wird die digitale Transformation vorangetrieben. Doch trotz großer Bemühungen schätzen die touristischen Betriebe in Deutschland (Gastgewerbe und Transport) den Stand ihrer Digitalisierung im Durchschnitt nur als „befriedigend“ ein. Als Herausforderungen wird die Komplexität, hohen Kosten, fehlende Zeit, die Umsetzung von IT- Sicherheitsmaßnahmen und den Mangel an IT-Fachkräften genannt. (1)
Diese Einschätzung verschleiert allerdings den Blick auf die eigentlichen Ursachen. Die meisten Projekte scheitern an unklaren Zielen, unrealistischen Zeitvorgaben und fehlender Abstimmung aller Projektbeteiligten. (2) Insbesondere die Abstimmung bereitet vielen Unternehmen Probleme. In einer Studie gaben 70% der Befragten an, dass geschäftskritische IT-Projekte scheiterten, da an anderer Stelle Entscheidungen getroffen wurden, die zum Zeitpunkt der Planung nicht bekannt waren. (3)
Häufig fehlt die ganzheitliche Sicht auf alle mit dem Digitalisierungsprojekt verbundenen Prozesse. Insbesondere die mangelnde Einbeziehung der von der IT losgelösten Abläufe, wie z.B. Geschäfts- und Kommunikationsprozesse, sind oftmals die Ursache für gescheiterte IT-Projekte.
Aber auch IT-Projekte, die einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, sind Risiken ausgesetzt. Die Einbeziehung aller Beteiligten ist zeitaufwändig. In der DACH-Region werden im Schnitt 2,5 Wochen benötigt, um eine abgestimmte Entscheidung herbeizuführen. Dies summiert sich fast zwangsläufig zu langen Projektlaufzeiten auf. Laut einer Studie (3) nehmen über 80% der geschäftskritischen Projekte mehr als 13 Monate in Anspruch – ein Zeitraum, in dem sich die Rahmenbedingungen des Projektes und die zur Verfügung stehenden Technologien grundlegend geändert haben können.
Eine Studie von Roland Berger kommt zu einem ähnlichen Fazit: Jedes zweite IT-Projekt dauert länger oder wird teurer als geplant. Die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns steigt mit der Dauer und Komplexität von Projekten (4).
Kommunikative und personelle Herausforderung
IT-Projekte sind nicht nur eine technische Herausforderung, sondern insbesondere auch in der personellen Ausstattung und Kommunikation anspruchsvoll. Es gibt ein zentrales Handlungsfeld, in dem sich oft entscheidet, ob ein Digitalisierungs-Projekt scheitert oder erfolgreich abgeschlossen werden kann.
Eine Vielzahl von Studien kommt zu ähnlichen Erkenntnissen: Projektarbeit ist auch „People-Business“. Das gilt insbesondere auch im Tourismus. Dies bedeutet, dass zwischen den technischen Umsetzungsteams, den fachlichen Anforderungen und der Tagesarbeit der Nutzer permanent Brücken geschlagen werden müssen. Dazu ist ein erfahrenes Projektmanagement notwendig. Dieses sollte sowohl über ein großes Knowhow in Bezug auf Prozesse und deren Digitalisierung im Tourismus verfügen als auch große technische und soziale Kompetenz besitzen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Projektbeteiligten zufrieden sind und Zeit- und Budgetrahmen sowie Leistungsumfang stimmen.
Doch trotz der großen Bedeutung des Projektmanagements für den Projekterfolg wird diese Rolle in Unternehmen und Institutionen oft unvollständig ausgefüllt.
In der Folge werden IT-Projekte entweder zu technisch aufgesetzt. Dann geht der Blick darauf verloren, dass Technik niemals Selbstzweck ist, sondern immer ein Werkzeug, das Geschäftsprozesse unterstützt und optimiert. Oder Projekte werden gar nicht als IT-Projekte gemanagt und elementare Anforderungen, wie eine klare Produktvision oder ein schlüssiges Service-Design, fehlen.
Fazit
Die Einbeziehung eines externen Projektmanagements in den Planungs- und Umsetzungsprozess ist in vielen Fällen hilfreich, um fehlende Kompetenzen zu ergänzen und durch einen externen Blickwinkel die projektkritischen Punkte zu identifizieren und zu meistern.
Hier geht es zur Checkliste für erfolgreiche IT-Projekte im Tourismus
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- DIHK Digitalisierungsumfrage 2021 / 2022
- Assure Consulting, 2007
- alfabet GmbH 2013
- Studie „Projekte mit Launch Management auf Kurs halten. Warum IT-Großprojekte häufig kentern und Projekterfolg kein Glücksspiel ist“, Roland Berger Strategy Consultants, 2008)